Interaktywne menu głosowe: korzyści i cechy wdrożenia
Interactive Voice Response (IVR) to system, który daje abonentom szybki dostęp do interesujących ich informacji. Po wysłuchaniu nagranych wcześniej komunikatów, użytkownik porusza się po rozdziałach IVR, naciskając w trybie tonowym wybrany klawisz telefonu. Instalacja systemu IVR pomaga ograniczyć wydatki, zmniejszając liczbę pracowników call center; zwiększa lojalność klientów.
Czym jest Interactive Voice Response (IVR)
Interactive Voice Response (IVR) to system interaktywnych odpowiedzi głosowych. System IVR automatyzuje obsługę częstych i powtarzających się zgłoszeń klientów do call center.
IVR zapewnia racjonalne obciążenie operatorów poprzez realizację zadań wirtualnego recepcjonisty.
Interaktywne menu głosowe wykonuje następujące zadania:
- ładuje wstępnie nagrane menu głosowe;
- automatycznie przekazuje i kieruje połączenia;
- informuje klientów o usługach świadczonych;
- Zwiększa wydajność pracowników call-center.
Czym IVR jest przydatny dla biznesu
Kompetentnie zorganizowane interaktywne menu głosowe ma niezaprzeczalne zalety z punktu widzenia efektywności finansowej i wydajności pracowników:
- Eliminuje konieczność zatrudniania dodatkowych pracowników do przekazywania abonentom nieskomplikowanych i powtarzalnych informacji.
- Optymalizuje i zmniejsza wydatki call center.
- Działa 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę.
- Skraca czas potrzebny na identyfikację dzwoniącego i celu jego rozmowy.
- Umożliwia użytkownikom samoobsługę.
- Dokładnie przekierowuje klienta do konkretnego operatora.
Zastosowanie IVR pomaga pracownikowi call center spersonalizować informacje o rozmówcy. Podczas oczekiwania klient dowiaduje się przydatnych informacji o firmie, poznaje nowe oferty lub słucha przyjemnej muzyki.
Czego użytkownik oczekuje od IVR: Siedem powszechnych błędów przy budowie systemu interaktywnej odpowiedzi głosowej
Interaktywna odpowiedź głosowa jest coraz częściej wykorzystywana w centrach kontaktowych. Jednak na etapie wdrażania i organizacji systemu istnieje szereg typowych błędów, które obniżają skuteczność tego narzędzia:
- Organizując strukturę menu, firma opiera się na własnych potrzebach, nie uwzględniając oczekiwań klientów, co prowadzi do błędów w kierowaniu połączeń.
- Automatyzacji podlegają tylko proste zadania.
- Żadne dane rozmówcy nie są zapisywane. Poruszając się po oddziale, klient musi wypowiadać swój problem od nowa.
- Brak możliwości wyjścia i powrotu do poprzedniego menu.
- Część wstępna przeładowana zbędnymi informacjami.
- W jednym systemie IVR stosowane są różne poziomy głośności, różne głosy; za dużo żargonu zawodowego.
- Zbędne opcje menu wydłużają czas trwania jednego kontaktu z klientem.
Voiptime Contact Center – to nowoczesne, zautomatyzowane rozwiązanie, które zapobiegnie powstawaniu takich błędów.
Interaktywne menu głosowe w Voiptime CC
Voiptime Contact Center to oprogramowanie, które pomaga call center pracować efektywniej. Bezproblemowo integruje się z zewnętrznymi systemami przetwarzania danych i oferuje potężną platformę do dostarczania interaktywnych odpowiedzi głosowych w dowolnej skali.
System IVR firmy Voiptime różni się od innych:
- Posiada prosty, intuicyjny interfejs i elastyczne ustawienia.
- Umożliwia szybkie i łatwe nagrywanie powitań głosowych.
- Zawiera 27 predefiniowanych typów akcji, które są stosowane podczas przetwarzania połączeń w kolejkach ACD, z możliwością dostosowania logiki przetwarzania za pomocą 28-ej akcji „Skrypt”.
- Zawiera szeroki zakres skryptów rozmów przychodzących, aby dopasować się do potrzeb każdej firmy.
- Automatyczna obsługa połączeń przychodzących i wychodzących 24/7.
- Unika błędów podczas przekierowywania połączeń.
- Integruje się z zewnętrznymi systemami informacyjnymi przedsiębiorstwa.